در دنیای امروز که بازار رقابت بین کسب و کارها بسیار شدید و تنگاتنگ شده است، ما باید در عین حال که بر روی کیفیت خدمات و محصولات خود تمرکز می‌کنیم، بحث ارتباط با مشتری و میزان سودآوری مشتری را نیز بررسی نماییم. باید بدانید مشتریان چه اندازه سودآوری برای شما دارند چون شما تمامی خدمات خود را با این هدف انجام می‌دهید که بتوانید مشتری زیادی به‌دست بیاورید؛ آن‌ها را مشتری‌های ماندگار تبدیل کنید و در نهایت بتوانید در بازار رقابت پیشی بگیرید. در این زمان است که شما باید به سراغ بررسی سودآوری مشتری بروید. در این مطلب با ما همراه باشید تا در مورد تحلیل سودآوری مشتری و مزیت‌های آن صحبت کنیم.
منظور از تحلیل سودآوری مشتری چیست؟
در هر کسب و کاری که فعالیت دارید، در نهایت این مشتری است که مشخص می‌کند شما چقدر سود کنید. به همین دلیل شما باید به سمت سودآوری مشتری بروید. در واقع باید بررسی کنید یک مشتری یا گروهی از مشتریان در بازه زمانی مشخص، چه هزینه‌هایی را برای شما به همراه داشته‌اند و به ازای آن هزینه، چه مقدار سود برای شما رقم خورده است. در یک تعریف کلی سودآوری مشتری یکی از مهمترین اصول مدیریت ارتباط با مشتری است که به شما در بررسی میزان اثربخش بودن مشتری در برندسازی و افزایش فروش، کمک خواهد کرد.
چرا برآورد سودآوری مشتری اهمیت دارد؟
• مدیریت منابع
شما باید تمرکز خود را بر روی مواردی قرار دهید که بیشترین سودآوری را برای شما دارند. وقتی بدانید کدام مشتریان میزان سود کسب و کار شما را چند برابر می‌کنند، منابع خود را به‌گونه‌ای مدیریت خواهید کرد که از یک سو بتوانید مشتریان خود را حفظ کرده و از سوی دیگر میزان جذب مشتری‌های جدید را نیز افزایش دهید.
• تمرکز بر مشتریان وفادار
یک نکته جالب در هر کسب و کاری این است که شما در درجه اول، باید اولویت خود را برای حفظ مشتریان قبلی قرار دهید چون این مشتریان قرار است به‌صورت ناخواسته برای شما بازاریابی کنند و شما را به آشنایان و دوستان خود معرفی خواهند کرد. سودآوری مشتری به دلیل اینکه کمک می‌کند شما بهتر متوجه شوید که مشتریان شما چه درخواستی از شما دارند و در نتیجه کسب و کار خود را به سمت نیازها و درخواست‌های مشتریان ببرید، به حفظ مشتری وفادار کمک خواهد کرد.
• مدیریت استراتژی بازاریابی
از زمانی که کسب و کار خود را آغاز می‌کنید، باید بازاریابی نیز شروع شود چون باید بتوانید در بازار رقابتی، خود را به خوبی معرفی کنید. استراتژی بازاریابی باید با تمرکز بر نیازهای مشتریان باشد. در این زمان تحلیل سودآوری مشتری کمک می‌کند. شما باید بتوانید دیدگاه درستی در مورد رفتار خرید مشتریان داشته باشید و براساس آن، استراتژی‌های بازاریابی را به نحوی تنظیم کنید که به‌صورت اصولی و در بازه زمانی طولانی مدت، بتوانید مشتریان خود را حفظ کرده و مشتری جدید به‌دست بیاورید.
مراحل تحلیل سودآوری مشتری
اکنون که متوجه اهمیت سودآوری مشتری شدید، در این قسمت از مطلب قرار است برای شما توضیح دهیم که جهت تجزیه و تحلیل سودآوری مشتری باید به چه صورت عمل نمایید:
1– اطلاعات مشتریان را جمع آوری کنید.
شما باید بررسی کنید که هر مشتری چه مقدار برای شما درآمدزا است؛ برای جذب مشتری باید چه هزینه‌های تبلیغاتی، تخفیف یا اشناتیون را بپردازید و از طرف دیگر جهت حفظ مشتری نیاز به پرداخت چه هزینه‌هایی خواهد بود. برای مثال هزینه خدمات پس از فروش، بخشی از هزینه‌های نگهداری مشتری به حساب می‌آید.
2– مشتریان خود را دسته‌بندی کنید.
اکنون شما باید براساس رفتار مشتری؛ تعاملاتی که شما با مشتری داشته‌اید و همچنین ارزش تراکنش آن، مشتریان خود را دسته‌بندی کنید. در این زمان است که نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری همانند crm
تیکتینگ و help desk به کمک شما می‌آیند. چون این نرم‌افزارها در قسمت پشتیبانی برای ارتباط با مشتری فعال می‌شوند. تمامی اطلاعاتی که مشتری در نرم‌افزارها وارد می‌کند، انتقادات، پیشنهادات، درخواست‌ها و سوالات آن در داخل نرم‌افزار ثبت می‌گردد. بنابراین دسته‌بندی این اطلاعات از طریق نرم‌افزار کمک می‌کند شما به راحتی بتوانید مشتریان خود را شناسایی کرده و آن‌ها دسته‌بندی کنید.
3- ارزش طول عمر مشتری را بررسی کنید.
منظور از ارزش طول عمر مشتری این است که بررسی نمایید تا زمانی که مشتری با کسب و کار شما در ارتباط است و از خدمات شما استفاده می‌کند، چه مقدار سودآوری برای شما دارد. باید بررسی نمایید از یک سو تاکنون مشتری چه مقدار توانسته است سودآوری برای شما داشته باشد و از طرف دیگر در آینده می‌تواند چه تاثیری بر روی کسب و کار شما بگذارد.
4- سودآوری مشتریان را بررسی کنید.
اکنون نوبت به آن می‌رسد که براساس اطلاعات به‌دست آمده، به سراغ بررسی میزان سودآوری مشتری بروید. به جای اینکه به صورت دستی از فرمول‌ها استفاده کنید، بهترین کار این است که از نرم‌افزارهایی همانند crm استفاده نمایید. این برنامه با دقت بالا و در کوتاه‌ترین زمان ممکن، یک تحلیل کامل از رفتار مشتری و سودآوری مشتریان در اختیار شما قرار خواهد داد.
کلام آخر
در این مطلب متوجه شدید که نرم‌افزارهایی همانند crm چه اندازه برای بررسی سودآوری مشتری و در نتیجه تضمین آینده کسب و کار شما اثربخش هستند. پس اگر تاکنون این نرم‌افزارها را استفاده نکرده‌اید، با شرکت ویرا سامانه رهام در ارتباط باشید. این مجموعه براساس نوع کسب و کاری که دارید، بهترین نوع نرم‌افزار crm را برای شما راه‌اندازی خواهد کرد و دوره‌های آموزشی را برای شما برگزار می‌کند.
سوالات متداول
1– چرا حفظ مشتریان قبلی نسبت به جذب مشتری جدید اولویت دارد؟
چون مشتریان قبلی به خوبی شما را شناخته‌اند و در نتیجه تا زمانی که با شما در ارتباط هستند، به‌صورت ناخواسته بازاریابی انجام می‌دهند و شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی خواهند کرد.
2- چرا از نرم‌افزار crm برای محاسبه سودآوری مشتری استفاده کنیم؟
از یک سو تمام فرمول‌های محاسبه سودآوری مشتری در داخل این نرم‌افزار تعریف شده است و از سوی دیگر امکان یکپارچه‌سازی آن با نرم‌افزارهای دیگر همانند help desk و تیکتینگ وجود دارد.
