مزایای استفاده از نرم افزار تیکتینگ

آیا می‌دانید دوره روش‌های قدیمی برای ارتباط با مشتریان به پایان رسیده و اکنون زمان استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری همانند تیکتینگ است؟ به خصوص اگر شما یک کسب و کار گسترده‌ای در کشور دارید یا حتی اگر می‌خواهید با کشورهای خارجی وارد قرارداد شوید، بحث استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، اهمیت دوچندان پیدا می‌کند. نرم‌ افزار تیکتینگ به‌عنوان یکی از بهترین برنامه‌ها در این زمینه شناخته شده است که در بین انواع مشاغل کوچک تا بزرگ، کاربرد زیادی دارد. ما قرار است در این مقاله مروری بر مزایای استفاده از نرم ‌افزار تیکتینگ داشته باشیم. پس حتماً تا پایان مطلب ما را همراهی کنید.

سیستم تیکتینگ چیست؟

یکی از پیشرفته‌ترین و البته پرکاربردترین نرم‌افزارها برای مدیریت ارتباط با مشتری در بخش پشتیبانی، نرم‌ افزار تیکتینگ است. بخش عمده‌ای از امور به‌صورت اتومات توسط این نرم‌افزار انجام می‌شود. مشتری وارد نرم‌افزار خواهد شد؛ یک تیکت با شماره مخصوص به خود ایجاد می‌کند؛ درخواست، نقد، سوال یا راهنمایی مورد نیاز خود را در داخل تیکت می‌نویسد و اکنون نرم افزار تیکتینگ براساس محتوای تیکت، آن را در اختیار تیم پشتیبانی براساس تخصص هر یک از افراد قرار می‌دهد. اکنون تیم پشتیبانی باید پاسخ مناسب را در اختیار کاربر بگذارد. در نتیجه کاربر هر زمان بخواهد می‌تواند به اطلاعات قبلی خود نیز دسترسی داشته باشد و به راحتی در کوتاه‌ترین زمان ممکن بدون اینکه نیاز باشد ساعت‌ها در پشت خط تلفن منتظر بماند، توانسته است پاسخ سوال یا درخواست خود را از طریق نرم ‌افزار تیکتینگ دریافت کند.

بررسی مزایای نرم ‌افزار تیکتینگ

• مدیریت خودکار ارتباط با مشتری

مهمترین مزیت نرم ‌افزار تیکتینگ که باعث افزایش کارایی آن شده است، بحث امکان انجام بخش عمده‌ای از امور کاری با استفاده از نرم‌ افزار تیکتینگ است. در واقع بخش پشتیبانی فقط مسئول بررسی تیکت‌ها و پاسخگویی به سوالات هستند. بقیه مراحل توسط نرم‌افزار انجام می‌شود. آیا می‌دانید این موضوع چقدر به نفع کسب و کار شما تمام می‌شود؟ به جای اینکه کارکنان بخواهند زمان زیادی را برای ارتباط با مشتری از دست بدهند، نرم‌افزار به کمک آن‌ها می‌آیند و در نتیجه کارمندان می‌توانند از همین زمان برای انجام امور مهم در شرکت یا سازمان استفاده نمایند.

• اولویت بندی تیکت‌ها

نرم‌افزار تیکتینگ این قابلیت را دارد که تیکت‌های ثبت شده توسط مشتریان را براساس محتوا و درخواست‌ها، اولویت کند در نتیجه تیکت‌هایی که فوری هستند سریع‌تر در اختیار کارکنان قرار می‌گیرد. این مسئله رضایت مشتریان را چندین برابر خواهد کرد.

• دسته‌بندی تیکت‌ها

یکی از مشکلاتی که قطعاً کارکنان در بخش پشتیبانی برای مدیریت تیکت‌ها با آن مواجه می‌شوند، بحث دسته‌بندی آن‌ها است. کدام تیکت باید به دست کدام کارمند برسد تا براساس مهارت و تخصص او، بهترین پاسخگویی ارائه شود؟ برای اینکه به چنین مشکلی برخورد نکنید، باید کار را به نرم ‌افزار تیکتینگ بسپارید. نرم‌افزار تیکت‌ها را براساس محتوا، دسته‌بندی می‌کند. سپس مشخص خواهد کرد که هر کدام از تیکت‌ها باید در اختیار کدام یک از کارکنان قرار بگیرد. در واقع تیکت‌ها را متناسب با تخصص کارکنان بین آن‌ها پخش می‌کند.

• ذخیره تیکت‌ها

مشتری هر زمان که بخواهد می‌تواند به تیکت مخصوص خود دسترسی داشته باشد و تمام مکاتباتی که با پخش پشتیبانی داشته است را بررسی کند. این مسئله برای مدیریت سازمان نیز یک امتیاز به حساب می‌آید. شما به‌عنوان مدیر شرکت می‌توانید با بررسی تیکت‌ها، نحوه پاسخگویی کارکنان خود را بررسی کرده و اگر نقصی وجود دارد، سریعاً آن‌ها را برطرف نمایید.

• گزارش‌گیری و آنالیز داده‌ها

یکی از قابلیت‌های نرم ‌افزار تیکتینگ این است که گزارشی از عملکرد کارکنان در اختیار شما مدیران سازمان‌ها و شرکت‌ها قرار می‌دهد. همین موضوع باعث می‌شود کارکنان برای ارائه خدمات، عملکرد بهتری از خود نشان دهند چون می‌دانند در نهایت مدیریت می‌تواند عملکرد آن‌ها را جز به جز تحت کنترل داشته باشد و اگر خطای مرتکب شوند، این مسئله به رزومه کاری آن‌ها لطمه جدی وارد خواهد کرد.

• پشتیبانی چند کاناله

مشتریان می‌توانند با استفاده از ایمیل، لایو چت، شبکه‌های اجتماعی یا تماس تلفنی، با بخش پشتیبانی تماس داشته باشند. بنابراین همین پشتیبانی چند کاناله مسیر ارتباط مشتریان با بخش پشتیبانی را راحت‌تر کرده و کیفیت خدمات را بالاتر می‌برد.

• یکپارچه‌سازی

آیا می‌دانید امکان یکپارچه‌سازی نرم ‌افزار تیکتینگ با برنامه‌های مدیریتی دیگر همانند CRM و Help desk وجود دارد؟ این مسئله واقعاً یک امتیاز مهم به حساب می‌آید چون شما می‌توانید همزمان همه این نرم‌افزارها را برای مدیریت ارتباط با مشتری وافزایش عملکرد تیم پشتیبانی استفاده کنید که قطعاً این موضوع بر روی برندسازی کسب و کار شما تاثیر بسیار چشمگیری خواهد گذاشت.

کلام آخر

در حال حاضر چندین نرم ‌افزار تیکتینگ در بازار معرفی شده است ولی اینکه کدام یک از آن‌ها برای شما مناسب‌تر خواهد بود، نیاز به بررسی دقیق دارد. اگر با شرکت ویرا سامانه رهام در ارتباط باشید، براساس نوع کسب و کار شما مشخص می‌کند که کدام یک از انواع نرم‌ افزارهای تیکتینگ را استفاده کنید و در نهایت دوره‌های آموزشی برای کارکنان برگزار می‌شود تا آنها بتوانند به بهترین شکل ممکن از این نرم‌افزار استفاده کنند.

سوالات متداول

• نرم افزار تیکتینگ چگونه کار می‌کند؟

ابتدا مشتری تیکت را ایجاد خواهد کرد؛ تیکت به‌صورت خودکار براساس تخصص مهارت کارکنان برای یکی از افراد در تیم پشتیبانی ارسال می‌گردد؛ از طریق نرم‌افزار امکان ردیابی و مدیریت تیکت وجود دارد و در نهایت پاسخ دهی انجام خواهد شد و نرم‌افزار یک گزارش کامل از عملکرد کارشناسان را ارائه می‌کند.

• آیا امکان پاسخگویی به چند تیکت توسط یک کارشناس وجود دارد؟

بله این یک قابلیت مهم برای نرم‌افزار تیکتینگ است. بنابراین در زمان‌هایی که حجم پیام‌ها بالا می‌رود، هر کارشناسی می‌تواند چند تیکت را مدیریت کند.