رهام دسک

نرم افزار help desk

آیا در دنیای امروز که روش‌های ارتباطی متنوعی وجود دارد، شما هنوز هم می‌خواهید برای ارتباط با مشتریان از راه‌های قدیمی همانند تماس تلفنی کارکنان با مشتریان یا ارسال ایمیل استفاده کنید؟ آیا می‌دانید این موضوع چه اندازه بر روی پیشرفت کسب و کار شما تاثیر می‌گذارد؟ موفقیت شما در گرو کیفیت خدمات و جلب رضایت مشتریان است. در نتیجه اگر شما نتوانید به خوبی با مشتری ارتباط برقرار کنید، لطمه زیادی به حوزه کاری شما وارد خواهد شد و از بازار رقابت خارج می‌شوید. به همین دلیل نرم‌افزارهایی طراحی شده است که در این زمینه به شما کمک می‌کنند. برای مثال نرم ‌افزار help desk به‌عنوان یکی از بهترین برنامه‌های مدیریت ارتباطات شناخته شده است که هم برای کسب و کارهای کوچک و هم برای کسب و کارهای بزرگ بسیار مفید خواهد بود. بد نیست شما به‌عنوان کارفرما نگاهی به این مطلب داشته باشید با تا با نرم‌ افزار help desk آشنا شوید تا اگر
هنوز برای بحث پشتیبانی کسب و کار خود فکر اساسی نکرده‌اید، چنین نرم‌افزاری را در اختیار کارکنان قرار دهید.

معرفی نرم ‌افزار help desk

در یک تعریف کلی، help desk یک تکنولوژی پیشرفته برای سازماندهی، خودکارسازی و اتوماسیون پاسخ به سوالات و درخواست‌های مشتریان است. بنابراین با داشتن نرم ‌افزار help desk شما می‌توانید سرعت پاسخگویی به تماس‌های مشتریان را بالا ببرید و در نتیجه در طول روز، کارشناسان قسمت پشتیبانی بهتر می‌توانند نیازها و پاسخ مشکلات مشتریان را پاسخگو باشند. در نتیجه وقتی شما نرم ‌افزار help desk را در حوزه کاری خود استفاده می‌کنید، دیگر مجبور نیستید برای رسیدگی به درخواست‌های و مشکلات مشتریان انبوهی از ایمیل‌ها را ارسال نمایید چون این روش زمان‌بر است و باعث می‌شود کیفیت کاری شما در ارتباط با مشتریان پایین بیاید. در حالی که با داشتن این نرم‌افزار می‌توانید به‌صورت خودکار، فرآیند پاسخگویی را انجام دهید و به‌صورت متمرکز کلیه اطلاعات مورد نیاز از مشتریان را دسته‌بندی و جمع‌آوری کنید.

مزایای استفاده از نرم‌ افزار help desk

در قسمت قبل توضیح دادیم که یکی از مهمترین فاکتورها برای موفقیت هر کسب و کار، رضایت مشتریان است. فقط نباید به کیفیت محصولات و خدمات خود توجه کنید بلکه بخش مهمی از رضایتمندی مشتریان، به پاسخگویی سوالات آن‌ها برمی‌گردد اگر مشتری با شما تماس بگیرد و از شما درخواستی برای رفع مشکلات به وجود آمده مرتبط با خدمات شما داشته باشد، چگونه می‌خواهید پاسخگوی او باشید؟ آیا می‌دانید در حوزه‌های کاری گسترده حجم زیادی از تماس‌ها در طول روز با قسمت‌های پشتیبانی برقرار می‌شود که مدیریت کردن آن‌ها بسیار سخت خواهد بود؟ به چند دلیل توصیه می‌کنیم برای کسب و کار خود حتماً نرم ‌افزار help desk داشته باشید:

1-    بهبود رضایت مشتریان

اولین مزیت استفاده از نرم ‌افزار help desk این است که چون شما سریع‌تر و بهتر می‌توانید سوالات مشتریان و مسائل آن‌ها را پاسخگو باشید، بنابراین این مسئله باعث افزایش رضایتمندی مشتریان می‌شود و یک برگ برنده را در اختیار شما قرار می‌دهد.

2-    افزایش اعتبار برند

میزان رضایتمندی مشتریان، ارتباط مستقیم با میزان ارزش برند و اعتبار شما دارد. وقتی مشتری نحوه پاسخگویی شما را مشاهده کند، ناخواسته از خدمات شما در بین دوستان و آشنایان خود تعریف خواهد کرد. از طرف دیگر مشتری دائمی شما می‌شود و به مرور زمان مشتریان وفادار بیشتری را جذب می‌کنید. این افراد نقش مهمی در برندسازی شما دارند. در واقع بدون اینکه هزینه‌ای برای استخدام بازاریاب پرداخت کرده باشید، از طریق همین مشتریان توانسته‌اید برندسازی خود را انجام دهید.

3-    افزایش کارایی کارکنان

بالاخره نیروی انسانی در طول روز، انرژی خود را از دست داده و خسته می‌شود. همین مسئله بر روی کیفیت کاری او تاثیر می‌گذارد. اگر بخشی از امور همانند فرآیندهای پشتیبانی را به نرم‌ افزار help desk بسپارید، این کارها به‌صورت اتوماسیون و خودکار مدیریت می‌شوند. در نتیجه کارمندان می‌توانند زمان خود را صرف سایر امور کرده و این مسئله راندمان کاری را بالا می‌برد.

4-    مدیریت زمان

اما مزیت دیگر استفاده از نرم‌افزار help desk این است که طبق آنچه گفتیم، فرآیند پاسخگویی به سوالات مشتریان و قسمت پشتیبانی، به نرم ‌افزار help desk سپرده می‌شود و کارمندان می‌توانند از زمان برای انجام سایر امور، به بهترین شکل ممکن استفاده کنند.

5-    یکپارچه‌سازی کانال‌های ارتباطی

به هر حال شما در حوزه کاری خود از روش‌های ارتباطی همانند تلفن، چت زنده، ایمیل یا اپلیکیشن پیام رسان استفاده می‌کنید. وقتی نرم‌افزار help desk داشته باشید، این امکان به شما داده می‌شود که بتوانید تمامی این کانال‌های ارتباطی را به‌صورت یکپارچه در کنار هم قرار دهید و این مسئله قدرت شما برای مدیریت ارتباطات با مشتریان را بالا می‌بردو

6-    ارائه خدمات سلف سرویس

شما به مرور زمان متوجه می‌شوید که برخی از سوالات در بین مشتریان، تکراری است. از طرف دیگر بعضی از مشتریان دوست دارند در بین اطلاعاتی که شما در داخل سایت قرار داده‌اید، جواب سوالات خود را پیدا کنند تا نیازی به ارتباط با بخش پشتیبانی نباشد. بنابراین شما می‌توانید از طریق نرم‌افزار، راهنما، آموزش‌ها و لیست کاملی از سوالات متداول را تنظیم کنید و در اختیار مشتری قرار دهید. در نتیجه مشتری به یک فایل سلف سرویس دسترسی دارد که اگر پاسخ سوالات خود را پیدا نکرد، اکنون می‌تواند با کارشناسان پشتیبانی ارتباط برقرار نماید.

بررسی ویژگی ‌های نرم ‌افزار help desk

·       تیکت‌ها را مدیریت کنید.

مهم‌ترین ویژگی نرم ‌افزار help desk این است که شما به راحتی می‌توانید تمامی تیکت‌هایی که از طریق مشتریان برای شما ارسال می‌شود را مدیریت کرده و مشکلات آن‌ها را پاسخگو باشید. حتی می‌توانید تیکت‌ها را براساس نوع درخواست مشتریان اولویت‌بندی کنید. به هر حال برخی از درخواست‌ها نیاز به پاسخگویی سریع دارند و قسمت پشتیبانی باید هر چه زودتر پاسخ مناسبی را برای مشتریان ارائه دهند. حتی شما می‌توانید کاتالوگی از خدمات خود آماده کرده و از طریق مدیریت تیکت، در اختیار مشتریان قرار دهید.

·        پایگاه دانش راه‌اندازی کنید.

یکی از قابلیت‌هایی که برای نرم ‌افزار help desk در نظر گرفته شده است، پایگاه دانش نام دارد. شما می‌توانید راهنمایی‌های فنی و آموزشی، سوالات متداول و اطلاعات پایه برای استفاده از خدمات خود را در داخل پایگاه دانش قرار دهید. با این کار حجم زیادی از تماس‌های مشتریان با مجموعه شما کم می‌شود چون عمده مشتریان ترجیح می‌دهند ابتدا از طریق فایل‌های آموزشی به دنبال پاسخ سوالات خود بگردند و خود را درگیر تماس‌های تلفنی نکنند. از طرف دیگر برای آن‌ها رسیدن پاسخ سریع، اهمیت بیشتری دارد. به همین دلیل اول به سراغ پایگاه دانش می‌روند.

·       پورتال مشتریان را طراحی کنید.

هر زمان که مشتری برای اولین بار وارد نرم‌افزار شود، به‌صورت خودکار یک پورتال برای او تعریف خواهد شد. از این به بعد تمام تیکت‌ها در داخل این پورتال قرار می‌گیرد و در نتیجه مشتری می‌تواند به همه آن‌ها دسترسی داشته باشد. مزیت دیگر راه‌اندازی پورتال مشتریان این است که امکان شرکت کردن مشتری در نظرسنجی یا دسترسی به اطلاعات آموزشی وجود دارد.

·       کانال‌های ارتباطی را یکپارچه‌سازی کنید.

از آنجایی که با کمک نرم‌افزار help desk امکان پشتیبانی همزمان از کانال‌های ارتباطی همانند تلفن، ایمیل، اپلیکیشن پیام رسان، چت آنلاین یا پورتال پشتیبانی وجود دارد، بنابراین مشتری با هر کدام از کانال‌ها که راحت‌تر باشد، می‌تواند با شما ارتباط برقرار کند. این مسئله کیفیت کاری شما را بالا می‌برد و رضایت بیشتر مشتریان برای شما به همراه خواهد داشت.

·       گردش کاری را مدیریت کنید.

اگر بخواهیم یکی از مهمترین قابلیت‌های نرم‌افزار help desk که باعث افزایش کارایی تیم پشتیبانی می‌شود را بیان کنیم، باید به سراغ اتوماسیون گردش کار برویم. اولاً با توجه به قابلیت سیستم تقسیم هوشمند تیکت‌ها، این امکان وجود دارد که نرم‌افزار هر کدام از تیکت‌ها را براساس مهارت کارکنان، به اعضای تیم پشتیبانی ارسال نماید. یعنی محتوای تیکت بررسی می‌شود و نرم‌افزار تشخیص می‌دهد که این تیکه برای کدام یک از کارکنان ارسال گردد. از طرف دیگر می‌توانید انجام برخی از کارهای تکراری روزانه را به نرم‌افزار بسپارید تا کارکنان به جای انجام کارهای تکراری، وقت خود را برای سایر امور استفاده کنند.

·       تحلیل داده‌ها را انجام دهید.

با قابلیت تحلیل داده‌ها که در نرم ‌افزار help desk تعریف شده است، این امکان وجود دارد که حجم زیادی از داده‌ها به‌صورت نمودار و با شاخص‌های مختلف به نمایش در بیاید. برای مثال می‌توانید شاخص عملکرد کارکنان را تعریف کنید تا متوجه شوید که قسمت پشتیبانی در رسیدگی به درخواست‌های مشتریان، به چه صورت عمل کرده است.

·       help desk امنیت بالایی دارد.

وقتی می‌خواهید نرم‌افزاری استفاده کنید که قرار است برای ارتباطات شما با مشتریان مورد استفاده قرار بگیرد، بحث امنیت، اهمیت بسیار زیادی خواهد داشت. باید مطمئن باشید که امکان هک کردن نرم‌افزار مربوطه و از دست رفتن اطلاعات وجود ندارد. با توجه به اینکه برای نرم‌ افزار help desk امنیت بالایی در نظر گرفته شده و دارای تنظیمات پیشرفته همانند سیاست رمز عبور، محدودسازی کلاینت‌ها و… است، بنابراین شما یک نرم‌افزار کاملاً ایمن دارید که به راحتی می‌توانید در محیط کار خود از آن استفاده کنید.

کلام آخر

برای استفاده از نرم ‌افزار  help desk هیچ محدودیتی وجود ندارد. شما در هر حوزه‌ای که کار می‌کنید حتی اگر کسب و کار کوچکی دارید، به راحتی می‌توانید این نرم‌افزار را راه‌اندازی کنید. ولی با توجه به اینکه چند نسخه از نرم‌افزار در حال حاضر تعریف شده است، برای اینکه بتوانید به یک نسخه عالی با بهترین قابلیت‌ها و امنیت بالا دسترسی پیدا کنید، کافی است با مجموعه روهام دسک در ارتباط باشید. این مجموعه به‌صورت تخصصی نرم‌افزارها را متناسب با شرایط کاری شما انتخاب کرده و راه‌اندازی می‌کند. حتی دوره آموزش رایگان را برای کارکنان شما جهت یادگیری نحوه استفاده از نرم‌افزار برگزار خواهد کرد.

سوالات متداول

1-    آیا امکان گزارش‌گیری از نرم ‌افزار help desk وجود دارد؟

بله تمامی کارکنان می‌توانند با استفاده از نرم‌ افزار help desk یک گزارش کاری از عملکرد خود به‌دست بیاورند و این گزارش کمک می‌کند آن‌ها نقاط ضعف خود را پیدا کرده و عملکرد بهتری داشته باشند. از طرف دیگر گزارش‌گیری برای مدیریت مجموعه جهت تسلط به عملکرد کارکنان، اهمیت بسیار زیادی دارد.

2-    آیا امکان سفارش‌سازی نرم‌افزار وجود دارد؟

بله. برخی از انواع نرم‌افزارهای help desk این امکان وجود دارد که شما از تیم طراح بخواهید متناسب با ویژگی‌های کسب و کار خود، قابلیت‌های جدیدی را برای نرم‌افزار تعریف کند.