در دنیای امروز استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، جای خود را به روش‌های قدیمی داده‌اند و در این میان نرم‌افزار help desk به‌عنوان یکی از قوی‌ترین برنامه‌ها شناخته شده است. از زمانی که این نرم‌افزار طراحی شد تا اکنون، مدل‌های مختلفی از آن معرفی شده است که قابلیت‌های متفاوتی دارند و در نتیجه شما به‌عنوان صاحبان کسب و کار باید بهترین نرم‌افزار help desk را انتخاب کنید تا بتوانید بهترین نتیجه را برای مدیریت ارتباط با مشتریان دریافت نمایید. در این مطلب قرار است ۵ تا از بهترین انواع نرم افزار help desk را به شما معرفی کنیم. پس تا پایان مقاله با ما همراه باشید.
معرفی ۵ مورد از بهترین نرم افزارهای help desk در دنیا
1– نرم‌افزار Zendesk Support
این نرم‌افزار با قابلیت‌های متنوعی که دارد، برای کسب و کارهای کوچک تا متوسط بسیار مناسب است. از جمله ویژگی های نرم افزار Zendesk Support باید به موارد زیر اشاره کرد:
• امکان مدیریت تیکت‌ها برای پیگیری درخواست‌ها و سوالات مشتریان
• برقراری چت زنده با تیم پشتیبانی برای پاسخگویی به سوالات فوری
• ایجاد پایگاه دانش به‌عنوان یک راهنما شامل سوالات رایج مطرح شده توسط مشتریان، مطالب آموزشی، نحوه استفاده از خدمات و کالاها
• امکان گزارش‌گیری و تحلیل و تجزیه داده‌ها برای بررسی کیفیت عملکرد بخش پشتیبانی براساس مدت زمان پاسخگویی و میزان رضایت مشتریان
• انجام بخش عمده‌ای از کارهای تکراری به‌صورت اتوماسیون
• پشتیبانی چند کاناله از طریق شبکه‌های اجتماعی، تلفن، چت آنلاین
• ارائه اپلیکیشن موبایل برای راحتی مشتریان جهت دسترسی به تیکت‌های خود در هر زمان از شبانه روز
• پشتیبانی چند زبانه
2- نرم‌افزار Freshdesk
یکی از مهمترین دلایلی که باعث شده است Freshdesk به‌عنوان یکی از محبوب‌ترین نرم‌افزارهای شناخته شود، پشتیبانی از کانال‌های مختلف ارتباطی است و در نتیجه مشتریان از هر مسیری که راحت باشند می‌توانند با بخش پشتیبانی تماس بگیرند. از مهمترین ویژگی های نرم افزار Freshdesk می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
• قابلیت چت زنده با مشتریان
• مدیریت تیکت‌ها برای دسته‌بندی و اولویت‌بندی آن‌ها
• امکان پشتیبانی چند کاناله برای راحتی مشتریان از طریق شبکه‌های اجتماعی، ایمیل و تلفن
• اتوماسیون در انجام فرآیندهای تکراری
• گزارش‌گیری از داده‌ها برای بررسی میزان رضایت مشتریان از عملکرد بخش پشتیبانی
• امکان یکپارچه‌سازی نرم‌افزار Freshdesk با نرم‌افزار CRM
• دسترسی‌پذیری نرم‌افزار به موبایل و در نتیجه مدیریت تیکت‌ها در هر زمان و مکان
• امکان تعریف مدیریت SLA یا توافقنامه سطح خدمات برای اطمینان مدیران سازمان‌ها از پاسخگویی سریع و به موقع تیکت‌های مشتریان
3- نرم‌افزار Zoho Desk
از آنجایی که نرم‌افزار Zoho Desk توانسته است میزان بازدهی کارشناسان بخش پشتیبانی در رسیدگی به درخواست‌های مشتریان را بسیار بالا ببرد، به همین دلیل به‌عنوان یکی از محبوب‌ترین نرم‌افزارهای Help desk شناخته شده است. اجازه دهید ویژگی‌های این نرم‌افزار را با یکدیگر بررسی کنیم:
• امکان راه‌اندازی پایگاه دانش به‌عنوان یک مجموعه کامل از سوالات رایج در بین مشتریان، مطالب آموزشی و راهنما برای استفاده از خدمات و محصولات
• امکان گزارش‌گیری از عملکرد بخش پشتیبانی و تجزیه و تحلیل عملکرد هر یک از کارکنان
• انجام برخی از امور کاری تکراری به‌صورت اتوماسیون همانند دسته‌بندی و تخصیص تیکت‌ها، پاسخگویی خودکار یا یادآوری زمان پاسخگویی به تیکت مشتریان
• پشتیبانی از کانال‌های مختلف ارتباطی
• امکان یکپارچه‌سازی با نرم‌افزار CRM
• تعریف دسترسی به موبایل برای راحتی مشتریان
• برقراری چت زنده برای دریافت پاسخ‌های ضروری
• پشتیبانی چند زبانه
• امکان مدیریت SLA برای بهبود مدیریت زمان جهت پاسخگویی به سوالات
4- نرم‌افزار Intercom
اگر به دنبال یک نرم‌افزار قوی Help desk برای چت آنلاین پیشرفته می‌گردید، ما به شما نرم‌افزار Intercom را پیشنهاد می‌کنیم. در واقع شهرت این نرم‌افزار به دلیل قابلیت چت آنلاین پیشرفته است که برای آن تعریف شده است. از دیگر ویژگی‌های این نرم‌افزار باید به موارد زیر اشاره کرد:
• امکان پیام رسانی درون برنامه برای ارسال هدفمند پیام‌ها به مشتریان در داخل برنامه
• استفاده از ربات‌های چت برای پاسخگویی خودکار به سوالات و مدیریت تیکت‌ها
• امکان راه‌اندازی پایگاه دانش
• پشتیبانی چند کاناله برای توسعه راه‌های ارتباطی با مشتریان
• دریافت نظرات و بازخورد مشتریان به‌صورت دسته‌بندی شده
• پشتیبانی چند زبانه
• یکپارچه‌سازی به نرم‌افزارهایی همانند CRM
5- نرم افزار Help Scout
اگر برای شما مهم است که نرم‌افزار به راحتی بتواند فعالیت‌های داخل تیم پشتیبانی را به خوبی مدیریت کند، پیشنهاد ما این است به سراغ نرم‌افزار Help Scout بروید. مهمترین ویيگی های نرم افزار Help Scout عبارتند از:
• برخورداری از صندوق ورودی مشتری برای دسترسی به تمام مکاتبات مشتریان
• قابلیت چت زنده
• امکان راه‌اندازی پایگاه دانش
• گزارش‌گیری از عملکرد تیم پشتیبانی و تجزیه و تحلیل عملکرد آن‌ها
• پشتیبانی از کانال‌های ارتباطی مختلف
• سفارش‌سازی نرم‌افزار Help Scout
• امکان یکپارچه‌سازی نرم‌افزار با برنامه CRM
• جستجوی پیشرفته برای راحتی مشتریان جهت دسترسی به مکاتبات قبلی خود
• امکان جمع‌آوری بازخورد مشتریان از طریق نظرسنجی
• مدیریت تیکت‌ها
کلام آخر
اینکه کدام یک از نرم‌افزارهای Help desk براساس حوزه کاری شما مناسب هستند، نیاز به برآورد تخصصی دارد. پیشنهاد ما این است با شرکت ویرا سامانه رهام در ارتباط باشید. حوزه کسب و کار شما بررسی می‌شود و سپس براساس آن بهترین نرم‌افزار Help desk با قابلیت‌های متناسب برای شما راه‌اندازی خواهد شد. این مجموعه حتی دوره‌های آموزشی را برای کارکنان برگزار می‌کند تا به راحتی بتوانند از نرم‌افزار Help desk استفاده کنند.
سوالات متداول
1– چرا قابلیت یکپارچه‌سازی نرم‌افزار اهمیت دارد؟
چون هر یک از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، قابلیت‌های مختلفی دارند و اگر شما همزمان بتوانید از Help desk در کنار تیکتینگ یا CRM استفاده کنید، کیفیت مدیریت ارتباط با مشتریان چند برابر افزایش می‌یابد.
2- چرا وجود تنوع در نقطه ورود مشتری مهم است؟
چون وقتی شما کانال‌های ارتباطی مختلف را تعیین می‌کنید، این امکان برای کاربر فراهم می‌شود از هر مسیری که راحت‌تر است بتواند با شما ارتباط برقرار کند یا اگر برخی از مسیرها در لحظه برای او باز نبود، از کانال‌های دیگر وارد شود.
