یک نرم افزار هوشمند و کارآمد است که به منظور مدیریت و پیگیری درخواست‌های کاربران، مشکلات فنی، و ارائه خدمات پشتیبانی طراحی شده است. این سامانه با هدف بهبود ارتباط بین مشتریان و تیم‌های پشتیبانی و فنی شرکت‌ها و سازمان‌ها توسعه یافته و می‌تواند به صورت جامع نیازهای مختلف سازمان‌ها را در حوزه مدیریت تیکت‌ها و درخواست‌های پشتیبانی برطرف کند.
ویژگی‌ها و قابلیت‌های نرم افزار تیکتینگ رهام:
- ثبت و پیگیری تیکت‌ها (Ticket Management):
- کاربران می‌توانند درخواست‌ها، مشکلات و سوالات خود را از طریق سامانه ثبت کنند.
- هر تیکت دارای یک شناسه یکتا است که به‌صورت منظم به کاربر امکان پیگیری وضعیت را می‌دهد.
- امکان دسته‌بندی تیکت‌ها.
-
سیستم اطلاع‌رسانی (Notification System):
- ارسال اعلان‌های خودکار به کاربران و کارشناسان در مراحل مختلف (مانند دریافت تیکت، به‌روزرسانی وضعیت، و حل مشکل).
-
مدیریت خودکار تیکت‌ها (Automated Ticket Assignment):
- سیستم به‌صورت خودکار تیکت‌ها را بر اساس نوع درخواست و اولویت به تیم یا کارشناس مناسب اختصاص می‌دهد.
-
مدیریت سطوح دسترسی (Role-Based Access Control):
- امکان تعریف سطوح دسترسی مختلف برای کاربران، کارشناسان و مدیران.
- مدیران می‌توانند گزارش‌های دقیق از وضعیت تیکت‌ها، عملکرد تیم‌ها و زمان‌بندی حل مشکلات دریافت کنند.
-
سیستم گزارش‌گیری پیشرفته (Advanced Reporting System):
- تولید گزارش‌های تحلیلی درباره تعداد تیکت‌ها، زمان پاسخگویی، مشکلات متداول و عملکرد تیم‌های پشتیبانی.
- ارائه گزارش‌های گرافیکی برای تحلیل داده‌ها و شناسایی نقاط ضعف و قوت فرآیند پشتیبانی.
- امکان یکپارچه‌سازی سامانه با سایر سیستم‌ها و ابزارهای ارتباطی.
-
سازگاری با موبایل (Mobile Friendly):
- نرم افزار تیکتینگ رهام به‌صورت واکنش‌گرا طراحی شده و به راحتی از طریق دستگاه‌های موبایل و تبلت قابل استفاده است.
- امکان مشاهده و مدیریت تیکت‌ها در هر زمان و مکان برای کارشناسان و مدیران.
-
تاریخچه و آرشیو تیکت‌ها (Ticket History & Archiving):
- نگهداری از تاریخچه کامل تیکت‌ها و تعاملات مرتبط برای مراجعات بعدی.
- امکان بازیابی اطلاعات تیکت‌های قدیمی و تحلیل آنها برای بهبود فرآیندهای پشتیبانی.
-
یکپارچه‌سازی با سایر سیستم‌ها (Integration with Other Systems):
- نرم افزار تیکتینگ رهام قابلیت یکپارچه‌سازی با نرم‌افزارهای دیگر مثل CRM، سیستم‌های مدیریت پروژه و حسابداری را داراست.
- امکان اتصال به سیستم‌های مدیریت دارایی و شبکه برای پیگیری مشکلات مرتبط با تجهیزات و زیرساخت‌های فنی.
مزایای نرم افزار تیکتینگ رهام:
افزایش سرعت پاسخگویی
با خودکارسازی فرآیند اختصاص تیکت‌ها و اطلاع‌رسانی به موقع، سرعت پاسخگویی به کاربران بهبود می‌یابد.
بهبود شفافیت و پیگیری
کاربران می‌توانند در هر لحظه وضعیت درخواست خود را مشاهده و پیگیری کنند.
کاهش حجم کاری تیم پشتیبانی
با خودکارسازی و دسته‌بندی دقیق تیکت‌ها، حجم کاری کارشناسان بهینه‌تر می‌شود.
افزایش رضایت مشتریان
با مدیریت بهتر درخواست‌ها و حل سریع‌تر مشکلات، سطح رضایت مشتریان افزایش می‌یابد.
راهکاری یکپارچه برای مدیریت پشتیبانی و ارتباط با مشتری
یک سامانه تیکتینگ حرفه‌ای، راهکاری جامع برای مدیریت درخواست‌ها و پشتیبانی کاربران است که تمامی مراحل از ثبت و پیگیری مشکلات تا پاسخگویی، ارجاع، مستندسازی و تحلیل عملکرد را به‌صورت یکپارچه در اختیار شما قرار می‌دهد.
شرکت های کوچک
شرکت های متوسط
شرکت ها و سازمان های بزرگ
فروش و بازاریابی
فروشگاه آنلاین
مراکز تماس
نرم افزاری و فناوری اطلاعات
صنایع تولیدی
خدماتی
تیکتینگ
رمز موفقیت در هر کسب و کاری این است که شما بتوانید تعامل موثر و مفید با مشتریان برقرار کنید؛ درخواست‌های آنها را پیگیری و به شکایت‌ها رسیدگی نمایید. شما در طول روز با حجم زیادی از مشتریان در ارتباط هستید. آیا می‌خواهید از روش‌های قدیمی همانند تماس تلفنی، ایمیل یا پیامک با آنها در ارتباط باشید؟ آیا بهتر نیست به سراغ روش‌های جدید همانند نرم‌افزار تیکتینگ بروید؟ نرم افزار تیکتینگ یکی از قدرتمندترین نرم‌افزارها برای مدیریت کسب و کار، پیگیری درخواست‌های مشتریان و پاسخ به سوالات شناخته شده است. پس اگر شما یک مجموعه کاری گسترده دارید، قطعاً به نرم‌افزاری همانند سیستم تیکتینگ نیاز خواهید داشت. در این مطلب صفر تا صد اطلاعات در مورد نرم افزار تیکتینگ را به‌دست خواهید آورد. پس با ما همراه باشید.
نرم افزار تیکتینگ چگونه کار می کند؟
اولین موضوعی که باید درمورد آن صحبت کنیم، نحوه کار با نرم افزار تیکتینگ است. به هر حال شما به دنبال نرم‌افزاری هستید که هم کارایی بسیار بالایی داشته باشد و هم تمامی مشتریان با هر سطح دانش و سوادی بتوانند از آن استفاده کنند و درخواست خود را در اختیار شما قرار دهند. پس باید ابتدا روند کار با تیکتینگ را توضیح دهیم. مراحل کار به شرح زیر است:
1- ارسال درخواست از طریق مشتری
در ابتدا مشتری می‌تواند از طریق راه‌های ارتباطی همانند چت از طریق سایت، ایمیل، جیمیل، درخواست خود را برای شما ارسال کند و در حین ارسال درخواست، باید اطلاعات تماس، نام خود و نوع درخواست خود را برای شما به‌طور کامل شرح دهد.
2- ایجاد تیکت
در مرحله بعدی، سیستم تیکتینگ به‌صورت خودکار یک تیکت جدید برای مشتری به وجود می‌آورد. هر کدام از تیکت‌ها برای مشتریان منحصر به فرد هستند چون یک شماره خاص برای آنها در نظر گرفته می‌شود.
3- ارسال تیکت به قسمت پشتیبانی
سپس تیکت برای یکی از کارمندان در بخش پشتیبانی ارسال می‌شود. اینکه کدام یک از کارمندان مسئول بررسی درخواست کاربر باشد، به مهارت‌های لازم جهت پاسخگویی به درخواست و در دسترس بودن کارمندان بستگی دارد. نرم افزار تیکتینگ به‌صورت خودکار تمامی موارد را بررسی می‌کند و سپس تیکت را برای کارمند مناسب ارسال خواهد کرد. کارمند بعد از دریافت تیکت، می‌تواند کلیه اطلاعاتی که در داخل آن وجود دارد را بررسی نماید.
4- ردیابی تیکت
اکنون قسمت پشتیبانی تیکت را ردیابی می‌کند. هر گونه تغییراتی که از طریق کاربر در داخل آن به وجود آمده باشد، برای قسمت پشتیبانی قابل رویت خواهد بود. کارمندان قسمت پشتیبانی با کاربر از طریق تیکتینگ ارتباط برقرار می‌کنند تا درخواست یا مشکل او را حل کنند.
5- بسته شدن تیکت
در نهایت وقتی مشکل به‌طور کامل برطرف شد، تیکت، برچسب “بسته“ می‌خورد و اطلاعات آن بایگانی می‌شود.
6- گزارش دهی توسط سیستم تیکتینگ
یکی از بهترین قابلیت‌هایی که برای سیستم تیکتینگ تعریف شده است، بحث ارائه گزارش کامل درمورد نحوه و زمان پاسخگویی به کاربر، میزان رضایت مشتری و نرخ حل مشکل است. در نتیجه شما به‌عنوان مدیر کسب و کار می‌توانید گزارش‌ها را دریافت کنید و بررسی نمایید که آیا قسمت پشتیبان صبورانه با مشتریان در ارتباط هستند یا خیر. چون این قسمت، نقش کلیدی را در حوزه کسب و کار شما برقرار ایفا می‌کند و اگر ارتباط کارمندان پشتیبانی با مشتری مناسب نباشد، به مرور زمان مشتریان خود را از دست می‌دهید.
مروری بر مزایای سیستم تیکتینگ
در حال حاضر نرم‌افزارهایی که برای ارتباط با مشتریان طراحی شده‌اند، متعدد هستند ولی شما در بین این نرم‌افزارها، باید برنامه‌ای را انتخاب کنید که بیشترین قابلیت و مزیت را برای شما داشته باشد. مهمترین مزایای سیستم تیکتینگ عبارتند از:
· کار کردن با سیستم واقعا راحت است و در نتیجه مشتریان در هر سطح سواد، می‌توانند به راحتی از آن استفاده کنند.
· زمانی که تیکت‌ها بسته می‌شوند، وارد قسمت بایگانی خواهند شد. بنابراین شما باز هم به تیکت‌های قدیمی‌تر دسترسی دارید.
· مشتری در زمان ارائه درخواست، باید نام و اطلاعات تماس خود را در داخل تیکت ثبت کند. بنابراین شما به اطلاعاتی دسترسی دارید که کمک می‌کند در آینده ارتباط بیشتری با مشتری داشته باشید. برای مثال همین که شماره تلفن او را دارید، برای ارسال پیامک‌های تبلیغاتی می‌توانید از این شماره استفاده کنید.
· در قسمت قبل توضیح دادیم که سیستم تیکتینگ، برای ارسال تیکت به کارمندان، قابلیت‌های و مهارت‌های کارکنان را بررسی می‌کند. بنابراین پاسخگویی هر کدام از تیکت‌ها به بهترین کارمند سپرده خواهد شد و همین مسئله باعث می‌شود بهره‌وری در ارتباط با مشتریان افزایش یابد.
· از آنجایی که کار کردن با سیستم تیکتینگ راحت است و این سیستم به‌صورت خودکار پیش می‌رود، بنابراین پاسخگویی به درخواست و مشکلات مشتریان، با سرعت بیشتری انجام خواهد شد و همین مسئله نرخ حفظ مشتری را بالا می‌برد.
· سیستم تیکتینگ در انتها، گزارشی از عملکرد کارمند مربوطه در پاسخگویی به درخواست مشتری را ارائه خواهد کرد. بنابراین مدیریت می‌تواند بر روی عملکرد تمامی کارکنان خود تسلط داشته باشد و
از این طریق کیفیت کاری سیستم را افزایش دهد.
· کاربران در انتها می‌توانند نظر خود در ارتباط با خدمات ارائه شده توسط پشتیبانی را ارائه کنند و این نظرسنجی برای سیستم مدیریت، واقعاً مفید خواهد بود چون اطلاعات بیشتری درمورد عملکرد
کارمندان خود به‌دست می‌آورد.
قابلیت های های نرم افزار تیکتینگ
مهمترین دلیلی که باعث شده است نرم‌افزار تیکتینگ در بین سایر نرم‌افزارهای مدیریتی جایگاه بالایی را پیدا کند، قابلیت‌هایی است که برای این سیستم در نظر گرفته شده است. اجازه دهید در این قسمت مروری بر ویژگی های سیستم تیکتینگ داشته باشیم:
1- پشتیبانی مشتریان از طریق امنی چنل
با وجود نرم‌افزار تیکتینگ، مشتریان می‌توانند از طریق کانال‌های ارتباطی همانند ایمیل، لایو چت، شبکه‌های اجتماعی یا تماس تلفنی، با قسمت پشتیبانی در ارتباط باشند. متنوع بودن راه‌های ارتباطی کمک می‌کند محدودیتی برای مشتریان وجود نداشته باشد و هر کدام از مشتریان ساده‌ترین روش را برای ارتباط با قسمت پشتیبانی انتخاب کند.
2- مدیریت تیکت‌ها
مشتریان درخواست‌های مختلفی دارند و قسمت پشتیبانی باید براساس مهارت‌های خود، به درخواست مشتریان پاسخگو باشند. یکی از بهترین قابلیت‌های سیستم تیکتینگ این است که تیکت‌ها را براساس درخواست و محتوایی که در داخل آن وجود دارد، دسته‌بندی می‌کند. این کار کمک می‌کند کارمندان در قسمت پشتیبانی براساس تخصص و مهارت‌های خود، تیکت‌ها را انتخاب کرده و به آنها پاسخگو باشند. این مسئله برای کسب و کارهای گسترده و نمایندگی‌ها که حجم کاری و درخواستی وسیعی دارند، اهمیت بیشتری دارد.
3- گردش کار خودکار
نرم افزار تیکتینگ به‌صورت خودکار، پیام‌ها را در یک زمان مشخص بین کاربر و قسمت پشتیبانی به گردش در می‌آورد. در نتیجه این مسئله کمک می‌کند پاسخگویی در زمان کوتاه‌ترین انجام شود؛ خطای انسانی کاهش یابد و میزان بهره‌وری در ارتباط بین کاربر و قسمت پشتیبانی، افزایش یابد.
4- افزایش حجم پاسخگویی
جالب است بدانید که شما با استفاده از سیستم تیکتینگ می‌توانید حجم زیادی از پیام‌ها را نیز مدیریت کنید. مشکلاتی که قبلاً با سیستم‌هایی همانند ایمیل، جیمیل یا از طریق پیامک وجود داشت برطرف می‌شود. حتی یک کارشناس می‌تواند به چند تیکت دسترسی داشته باشد و به آنها پاسخ دهد.
5- ارسال مکاتبات به مشتری
از آنجایی که با استفاده از نرم افزار تیکتینگ می‌توانید تمامی پیام‌های ارسال شده بین کاربر با قسمت‌های مختلف سازمان را مشاهده کرده و از آنها کپی دریافت کنید، بنابراین در صورتی که مشتری تمایل داشته باشد، می‌توانید این اطلاعات را به‌صورت ایمیل در اختیار او بگذارید.
چگونه بهترین نرم افزار تیکتینگ را انتخاب کنیم؟
با کمی تحقیق در اینترنت متوجه می‌شوید که در حال حاضر نسخه‌های مختلفی از نرم افزار تیکتینگ وجود دارد. برخی از نسخه‌ها به‌صورت رایگان عرضه می‌شوند. اما قابلیت همه نرم‌افزارها با یکدیگر یکسان نیست. برای انتخاب نرم‌افزار تیکتینگ مناسب برای شرایط کاری خود، باید چند نکته را در نظر داشته باشید:
· استفاده از نرم‌افزار چقدر راحت است؟ چون این مسئله بر روی ارتباط شما با مشتری تاثیر می‌گذارد. اگر دامنه مشتریان شما وسیع و از هر قشر و سطح علمی است، باید نرم‌افزاری را انتخاب کنید که پیاده‌سازی و کار کردن با آن بسیار راحت باشد.
· چه قابلیت‌ها و خدمات پشتیبانی برای نرم‌افزار در نظر گرفته شده است؟
· امن بودن نرم‌افزار را نیز در نظر بگیرید. به هر حال مشتری اطلاعات خود را در داخل این سیستم قرار می‌دهد و شما با او از طریق تیکتینگ در ارتباط هستید. باید نرم‌افزار امن مطمئن باشد تا اطلاعات از دست نروند.
· هزینه خرید نرم‌افزار تیکتینگ را نیز در نظر داشته باشید.
اگر در بین نسخه‌های نرم‌افزار تیکتینگ به دنبال یک نسخه ایرانی می‌گردید، ما به شما نرم‌افزار crm را پیشنهاد می‌کنیم. کار کردن با این نرم‌افزار بسیار راحت است و همین مسئله پاسخگویی سریع و افزایش رضایت مشتریان را به همراه خواهد داشت. از طرف دیگر امنیت بالایی دارد و شامل سامانه تیکتینگ، پایگاه دانش چت و نظرسنجی است. بنابراین شما نرم‌افزاری دارید که به‌صورت منسجم و برنامه‌ریزی شده، امکان ارتباط شما با مشتریان را فراهم می‌کند.
کلام آخر
برای خرید نرم‌افزار تیکتینگ باید به سراغ مجموعه‌هایی بروید که خدمات پشتیبانی را برای شما ارائه می‌کنند. برای مثال اگر شما این نرم‌افزار را تحت نظر مجموعه رهام دسک آماده نمایید، این مجموعه وظیفه راه‌اندازی
نرم‌افزار، به روز رسانی و حتی آموزش کارمندان برای نحوه استفاده از نرم‌افزار تیکتینگ را برعهده خواهد گرفت. بنابراین شما تحت نظر رهام دسک می‌توانید بهترین نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان را با قیمت مناسب و با خدمات پشتیبانی بالا دریافت نمایید.