رمز موفقیت هر کسب و کاری در دو چیز خلاصه می‌شود. در ابتدا شما باید کیفیت خدمات و محصولات خود را بالا ببرید تا در بازار رقابت بتوانید رتبه بالایی را به‌دست بیاورید و در ادامه باید مشتریان زیادی را جذب کنید که این مرحله واقعاً حساس و بسیار حیاتی است. ریزش مشتری به معنای سقوط کسب و کار شما خواهد بود. در همین راستا یکی از بهترین اقدامات برای افزایش فروش، مدیریت ارتباط با مشتری است چون وقتی شما بتوانید مشتریان فعلی خود را حفظ کنید، آن‌ها را تبدیل به مشتریان وفادار خواهید کرد که ناخواسته برای شما بازاریابی انجام می‌دهند. یکی از بهترین روش‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتری، استفاده از نرم‌افزارهای همانند help desk است. با کمی جستجو در اینترنت متوجه می‌شوید که تعداد زیادی از انواع نرم‌افزار help desk وجود دارد. اما کدام یک برای کسب و کار شما مناسب‌تر هستند؟ برای رسیدن به پاسخ این سوال باید ویژگی های بهترین نرم افزارهای help desk را با یکدیگر بررسی کنید.
مروری بر ویژگی های بهترین نرم افزارهای help desk
قابلیت‌هایی که در نرم افزارهای help desk تعریف شده است، دامنه کارایی آن‌ها را مشخص می‌کند. به همین دلیل برخی از آن‌ها برای کسب و کارهای کوچک و متوسط و برخی برای کسب و کارهای بزرگ بسیار مناسب هستند. تفاوتی ندارد حوزه کاری شما چیست و چه اندازه توسعه پیدا کرده است. به هر حال باید یک نرم افزار help desk با ویژگی‌ها و قابلیت‌های بالا را انتخاب کنید. ویژگی های بهترین نرم افزارهای help desk عبارتند از:
-
امکان مدیریت تیکت‌ها
زمانی که مشتری قرار است از طریق برنامه help desk درخواست‌ها، پیشنهادات، انتقادات و سوال‌های خود را با بخش پشتیبانی در میان بگذارد، نرم افزار help desk باید قابلیت مدیریت تیکت‌ها را داشته باشد. دلیل آن چیست؟ چون در طول روز حجم زیادی از تیکت‌ها توسط مشتریان ثبت می‌شود که محتوای آن‌ها کاملاً با یکدیگر متفاوت است. اگر کارمندان بخواهند وقت زیادی را صرف بررسی تک تک تیکت‌ها و دسته‌بندی آن‌ها کنند، هم میزان خطا بالا می‌رود و هم زمان زیادی را از دست خواهند داد. بهترین نرم افزار help desk باید براساس محتوا، تیکت‌ها را دسته‌بندی کرده و سپس آن‌ها را براساس مهارت‌ها و تخصص کارکنان، بین افراد قسمت پشتیبانی ارسال نماید.
-
اولویت بندی تیکت‌ها
ممکن است برخی از مشتریان سوالات فوری داشته باشند. این اتفاق در حیطه تعمیرات وسایل برقی به وفور رخ می‌دهد. بهترین نرم افزار help desk باید بتواند براساس نیاز مشتری و اهمیت سوالی که در داخل تیکت مطرح کرده است، اولویت‌بندی را انجام دهد تا پاسخ سوال‌ها بر این اساس پیش برود.
-
پشتیبانی چند کاناله
شما در بخش پشتیبانی باید بیشترین مسیرها را برای ارتباط با مشتریان برقرار کنید و نباید فقط یک کانال ارتباطی داشته باشید چون در این صورت تمام مشتریان وارد این کانال می‌شوند؛ ترافیک بالا می‌رود و امکان استفاده از این مسیر بسیار سخت خواهد شد. بهترین نرم افزار help desk، قابلیت پشتیبانی چند کاناله شامل چت آنلاین، تلفن، شبکه اجتماعی یا ایمیل فراهم می‌کند. بنابراین از هر مسیری که مشتری راحت باشد، می‌تواند با بخش پشتیبانی ارتباط برقرار کند.
-
پاسخگویی خودکار
اگر شما بتوانید در بین انواع نرم‌افزارهای help desk برنامه‌هایی را انتخاب کنید که بیشتر مراحل به خصوص پاسخگویی را به‌صورت خودکار پیش می‌برد، مسلماً سرعت ارائه خدمات به مشتریان چند برابر افزایش پیدا می‌کند. از طرف دیگر کارکنان بهتر می‌توانند از زمان برای انجام سایر امور کاری استفاده نمایند.
-
قابلیت راه‌اندازی پایگاه دانش
شاید شما به‌عنوان کسی که در بخش پشتیبانی کار می‌کنید بارها با سوالات تکراری از جانب مشتریان مواجه شده‌اید و این ذهنیت برای شما به وجود آمده است که اگر این سوالات تکراری دسته‌بندی شوند یا اگر یک راهنمای کامل در داخل سایت وجود داشته باشد، میزان تماس مشتری با پخش پشتیبانی کمتر می‌شود و در نتیجه افرادی که مشکلات یا سوالات ضروری دارند، سریع‌تر می‌توانند با این بخش ارتباط برقرار کنند. بهترین نرم‌افزار help desk باید قابلیت راه‌اندازی پایگاه دانش را داشته باشد. منظور از پایگاه دانش، دسته‌بندی کلیه سوالات مشتریان، ارائه راهنمای کامل و همچنین آموزش‌هایی در قالب یک فایل بر روی سایت است که به مشتریان در استفاده از خدمات کمک می‌کند.
-
قابلیت یکپارچه سازی
به جرات می‌توان گفت بهترین نرم‌افزار help desk برنامه‌ای است که امکان یکپارچه‌سازی آن با نرم‌افزارهای مدیریتی دیگر شامل تیکتینگ یا crm وجود داشته باشد. این مسئله به خصوص در کسب و کارهایی که حجم زیادی از اطلاعات در طول روز رد و بدل می‌شود، اهمیت بیشتری دارد.
-
امکان نظرسنجی از مشتریان
برای مدیران در سازمان‌ها و شرکت‌ها این مسئله مهم است که مشتریان از عملکرد کارکنان در بخش فروش یا پشتیبانی رضایت داشته باشند چون می‌دانند که این بخش به شدت بر روی جذب مشتری تاثیر می‌گذارد. به همین دلیل باید نرم‌افزاری را استفاده کنند که امکان ثبت بازخورد مشتریان بعد از دریافت خدمات از بخش پشتیبانی را فراهم نماید. در این صورت نرم‌افزار می‌تواند کلیه بازخوردها را جمع‌آوری کرده و مدیران می‌توانند این فایل جمع‌آوری شده را بررسی کنند. در نتیجه به بهترین شکل ممکن عملکرد بخش پشتیبانی آنالیز خواهد شد.
-
پشتیبانی چند زبانه
اگر شما یک کسب و کار بین‌المللی دارید، بهترین نرم افزار help desk برای شما برنامه‌ای است که قابلیت پشتیبانی چند زبانه را داشته باشد چون به هر حال مشتریان شما از اقصی نقاط دنیا هستند و باید به راحتی بتوانند با سایت و بخش پشتیبانی ارتباط برقرار کنند.
کلام آخر
قطعاً با خواندن این مطلب این سوال برای شما به وجود آمده است که بهترین نرم افزار help desk برای حوزه کاری شما کدام است؟ پیشنهاد می‌کنیم با شرکت ویرا سامانه رهام در ارتباط باشید تا کارشناسان متخصص در این حوزه براساس کسب و کار شما، بهترین نرم‌افزار را انتخاب کنند؛ فرآیند راه‌اندازی را انجام دهند و جلسات آموزشی را برای کارکنان شما برگزار نمایند تا به راحتی بتوانند این نرم‌افزار را مورد استفاده قرار دهند.
سوالات متداول
- آیا نرم افزار help desk قابلیت تخصیص وظایف را دارد؟
بله یکی از ویژگی های بهترین نرم‌افزار help desk این است که بتواند وظایف را مدیریت کرده و براساس مهارت‌های افراد در بخش پشتیبانی، آن‌ها را تخصیص نماید.
- آیا طراحی نرم افزار help desk بر روی جذب مشتری تاثیر دارد؟
بله شما باید نرم‌افزاری را استفاده کنید که مشتری به راحتی بتواند با بخش پشتیبانی ارتباط برقرار کند. پس طراحی ساده و کاربرپسند یکی از ویژگی‌های مهم نرم افزار help desk است.
