امروزه حجم بالای درخواست‌ها و پرسش‌های مشتریان باعث شده که مدیریت ارتباطات سازمانی بدون یک سامانه‌ی متمرکز تقریباً غیرممکن باشد. در چنین شرایطی، نرم‌افزار Help Desk نقش حیاتی ایفا می‌کند. اما چه ویژگی‌هایی باعث می‌شود یک نرم‌افزار Help Desk واقعاً کارآمد و قابل اعتماد باشد؟ در ادامه به مهم‌ترین معیارهایی که باید در انتخاب چنین نرم‌افزاری در نظر گرفت اشاره می‌کنیم.
معیار های مهم برای انتخاب نرم افزار Help Desk
۱. ثبت و پیگیری تیکت‌ها به‌صورت شفاف
یکی از اصلی‌ترین وظایف یک Help Desk، امکان ثبت تیکت‌ها و پیگیری آن‌ها تا زمان رفع کامل مشکل است. نرم‌افزاری که نتواند فرآیند رسیدگی به درخواست‌ها را شفاف و قابل ردیابی کند، عملاً کارایی چندانی نخواهد داشت.
۲. اولویت‌بندی و دسته‌بندی درخواست‌ها
در هر سازمانی، برخی از مشکلات اهمیت بیشتری دارند و باید سریع‌تر حل شوند. یک نرم‌افزار Help Desk کارآمد باید بتواند درخواست‌ها را بر اساس اولویت و موضوع دسته‌بندی کند. به عنوان مثال، نرم‌افزار Help Desk رهام این امکان را فراهم می‌کند که درخواست‌های مهم در کوتاه‌ترین زمان شناسایی و رسیدگی شوند.
۳. پشتیبانی چند کاناله (Omni-channel)
مشتریان تنها از یک مسیر با شما ارتباط نمی‌گیرند؛ برخی از طریق ایمیل، برخی تلفن و بعضی دیگر از طریق چت آنلاین. بنابراین یک Help Desk خوب باید توانایی دریافت و مدیریت درخواست‌ها از چند کانال مختلف را به صورت یکپارچه داشته باشد.
۴. گزارش‌گیری و تحلیل داده‌ها
بدون تحلیل داده‌ها، نمی‌توان ضعف‌ها و نقاط قوت فرآیند پشتیبانی را شناسایی کرد. یک نرم‌افزار حرفه‌ای باید قابلیت ارائه گزارش‌های دقیق درباره زمان پاسخ‌گویی، حجم درخواست‌ها، عملکرد تیم پشتیبانی و سطح رضایت مشتریان را داشته باشد. این بخش برای مدیران اهمیت ویژه‌ای دارد.
۵. قابلیت سفارشی‌سازی
هر سازمان فرآیندها و نیازهای خاص خودش را دارد. به همین دلیل یک نرم‌افزار Help Desk باید امکان شخصی‌سازی فرم‌ها، گزارش‌ها و حتی گردش‌کار (Workflow) را متناسب با شرایط هر کسب‌وکار فراهم کند.
۶. امنیت و مدیریت دسترسی‌ها
اطلاعات مشتریان از باارزش‌ترین دارایی‌های سازمان است. نرم‌افزار انتخابی شما باید امکانات امنیتی قوی مانند کنترل سطح دسترسی، ثبت وقایع (Log) و پشتیبان‌گیری دوره‌ای داشته باشد تا از داده‌های حساس محافظت شود.
۷. سهولت استفاده برای کارکنان
اگرچه امکانات پیشرفته اهمیت دارد، اما در نهایت این کارکنان شما هستند که با نرم‌افزار کار می‌کنند. بنابراین رابط کاربری ساده، سرعت بالا و آموزش‌پذیری سریع از مهم‌ترین ویژگی‌های یک Help Desk کارآمد محسوب می‌شود.
جمع‌بندی
یک نرم‌افزار Help Desk کارآمد باید فراتر از ثبت تیکت باشد؛ باید ابزاری جامع برای مدیریت درخواست‌ها، بهبود تجربه مشتری و ارتقای بهره‌وری تیم پشتیبانی فراهم کند که شرکت ویرا سامانه رهام توانسته است با تلاش های بی وقفه نرم افزار Help Desk را بومی سازی کند و همینطور ویژگی‌هایی مانند ثبت شفاف، اولویت‌بندی، پشتیبانی چندکاناله، گزارش‌گیری، امنیت و سهولت هوشمندانه را تجربه کنید.
