به جرات می‌توان گفت مدیریت ارتباط با مشتری، مرحله سرنوشت‌ساز برای کسب و کار شما است. فرض کنیم شما بهترین محصولات را تولید کرده‌اید ولی به دلیل اینکه قسمت پشتیبانی یا فروش، ارتباط موثری با مشتری ندارد، تا مرز حذف شدن از بازار رقابت پیش رفته‌اید. در این زمان است که نرم‌افزارهایی همانند crm به کمک شما می‌آیند. آیا شما با این نرم‌افزار آشنایی دارید؟ ما در این مطلب قرار است ۴ اصل CRM برای مدیریت ارتباط با مشتری را با یکدیگر بررسی کنیم. پس این مطلب را از دست ندهید.
بررسی اصول CRM برای مدیریت ارتباط با مشتری
نرم‌افزار CRM به‌عنوان یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری شناخته شده است که پروسه خدمات پشتیبانی را عمدتاً به‌صورت اتوماسیون انجام می‌دهد و باعث افزایش کیفیت ارائه خدمات به مشتریان خواهد شد. بنابراین سرمایه‌گذاران در هر حرفه‌ای اگر از نرم‌افزار CRM استفاده کنند، تاثیر معجزه‌آسای آن بر روی ماندگاری مشتریان و جذب مشتریان جدید را مشاهده خواهند کرد.
اما برای اینکه برنامه CRM بتواند بهترین اثربخشی را داشته باشد، شما باید اطلاعات کامل در‌مورد آن به‌دست بیاورید. برای مثال در این قسمت از مطلب ما 4 اصل مهم نرم‌افزار CRM برای مدیریت ارتباط با مشتریان را بررسی خواهیم کرد:
-
درک نیازهای مشتری
رمز موفقیت هر کسب و کاری، شناسایی بازار هدف است. یعنی شما باید بدانید که مشتریان شما دقیقاً کدام یک از اقشار جامعه هستند و چه نیازهایی دارند. از طریق تحقیقات میدانی، نظرسنجی با مشتریان یا مصاحبه، می‌توانید لیست کاملی از نیازهای مشتریان در حوزه کاری خود را به‌دست بیاورید. این مرحله، مهمترین اصل نرم‌افزار CRM شناخته شده است چون به شما کمک می‌کند شما خدمات خود را به سمت و سویی ببرید که متناسب با نیازهای مشتریان باشد.
-
شنیدن صدای مشتریان
اینکه فقط نیازهای مشتریان لیست کنید کافی نیست بلکه باید با مشتری تعامل داشته باشید. کانال‌های ارتباطی همانند تماس تلفنی، ایمیل، شبکه‌های مجازی و… را راه‌اندازی کرده و با مشتری در ارتباط باشید. این مسئله باعث می‌شود از دیدگاه مشتری، جایگاه بالاتری را به‌دست بیاورید و در واقع ثابت کرده‌اید که از دید شما، نظر مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد. از طرفی گوش دادن به نظرات مشتریان می‌تواند نوعی بازاریابی برای شما باشد. برای مثال اگر مشتری از کیفیت خدمات شما راضی بوده است و شما این رضایت را در شبکه‌های مجازی به اشتراک بگذارید، آیا می‌دانید چه اندازه باعث جلب توجه مردم می‌شود و مشتریان زیادی نصیب شما خواهد شد؟
-
درک نیازهای سازمان
زمانی یک کسب و کار می‌تواند به موفقیت برسد که همزمان نیازهای مشتری و نیازهای سازمان با یکدیگر پیش بروند. بالاخره باید مشخص کنید هدف شما از این کسب و کار چیست؛ چه آینده‌ای را برای خود در نظر گرفته‌اید؛ چه استراتژی‌هایی را برای موفقیت پیاده کرده‌اید و… . باید نیازهای شرکت را لیست کنید تا بدانید که شما قرار است کسب و کار خود را به چه سمتی پیش ببرید تا این نیازها تامین گردند. در نتیجه یک برنامه کاری منظم برای رسیدن به نیازهای شرکت خواهید داشت.
-
یکپارچه سازی استراتژی بازاریابی
آخرین اصل CRM برای مدیریت ارتباط با مشتری این است که شما برای بازاریابی، استراتژی اصولی داشته باشید. با سپری کردن سه اصل قبل، شما یک لیست کاملی از نیازهای مشتریان و نیازهای شرکت در اختیار خواهید داشت. از طرف دیگر تمامی انتقادات و نظرات مشتریان را به طرق مختلف شنیده‌اید. اکنون نوبت به اصل آخر می‌رسد. شما باید براساس اطلاعاتی که در اختیار دارید، استراتژی‌هایی را در پیش بگیرید که به بازاریابی شما کمک کنند.
چرا از نرم افزار CRM برای ارتباط با مشتریان استفاده کنیم؟
در حال حاضر یکی از موثرترین روش‌ها برای ارتباط با مشتری این است که شما به سراغ نرم‌افزارهای مدیریتی همانند CRM بروید. آیا واقعاً می‌خواهید همانند گذشته با تک تک مشتریان تماس بگیرید و نظرات آنها را بپرسید؟ یا کارکنان به تک تک آنها پیامک یا ایمیل تبلیغاتی ارسال کنند؟ آیا شما می‌خواهید نظرات انتقادات و درخواست‌های مشتریان را به صورت تک به تک توسط کارکنان تیم پشتیبانی خود ثبت کنید؟ این کار واقعا زمان‌بر است؛ درجه خطای بالایی دارد و از طرف دیگر دسته‌بندی اطلاعات را بسیار سخت می‌کند. حجم زیادی از اطلاعات دارید که نمی‌دانید چگونه آنها را منسجم، دسته‌بندی شده و کاملاً یکپارچه در اختیار تیم تحلیلگر قرار دهید تا به کمک آنها بتوانید استراتژی‌های درست بازاریابی را پیاده کنید. برای اینکه تمامی مشکلات حل شود، شما به نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری همانند CRM نیاز دارید.
زمانی که مشتری از طریق این نرم‌افزار با شما ارتباط برقرار می‌کند، تمامی اطلاعات او و همچنین سوالات، درخواست‌ها، انتقادات و پیشنهادات ثبت می‌شود. نرم‌افزار به‌صورت اتوماتیک، اطلاعات را دسته‌بندی خواهد کرد و تیکت‌ها را برای هر یک از کارکنان در قسمت پشتیبانی براساس تخصص آنها ارسال می‌کند. از طرف دیگر تمامی تعاملات با مشتریان را براساس محتوا، دسته‌بندی خواهد کرد. اکنون نیروی انسانی در قسمت پشتیبانی، حجمی از اطلاعات دارد که کاملا منظم، دسته‌بندی شده‌اند. در نتیجه به راحتی می‌توانند هر کدام از دسته‌ها را بررسی کرده و آنها را آنالیز کنند.
کلام آخر
نرم‌افزارهای مدیریتی همانند help desk، تیکتینگ و CRM در چند سال اخیر جایگاه ویژه‌ای در کسب و کارها جهت ارتباط با مشتریان پیدا کرده‌اند. اما متاسفانه نسخه‌های فیک یا تقلبی نرم‌افزارها در بازار وجود دارد که اصلا ایمن نیستند. برای اینکه در دام چنین نرم‌افزارهایی دچار نشوید، پیشنهاد ما این است با شرکت ویرا سامانه رهام در ارتباط باشید تا بتوانیم هر کدام از نرم‌افزارهای مدیریتی را به‌صورت ایمن و تضمین شده از مجموعه رهام دسک دریافت کرده و از کارشناسان مجموعه بخواهید دوره‌های آموزشی را برای کارکنان شما برگزار نمایند.
سوالات متداول
- چرا باید اصول مدیریت ارتباط با مشتری رعایت شود؟
چون این مسئله یکی از مهمترین ابزارهای رشد و توسعه حرفه شما به حساب می‌آید و اگر آن را نادیده بگیرید، خیلی زود سقوط خواهید کرد.
- اصول مدیریت ارتباط با مشتری چه مواردی هستند؟
درک نیازهای مشتریان، گوش دادن به درخواست‌ها و صحبت‌های مشتری، درک نیازهای شرکت، یکپارچه‌سازی استراتژی بازاریابی
