بازخورد مشتری چیست؟ مزایا و اهمیت بازخورد مشتری

آیا می‌دانید شما در هر کسب و کاری که باشید، دریافت بازخورد مشتری چه اندازه می‌تواند بر روی پیشرفت کاری شما تاثیر بگذارد؟ حتماً این سوال برای شما به وجود آمد که منظور از بازخورد مشتری چیست و چه راهکارهایی برای دریافت بازخورد مشتری وجود دارد. از آنجایی که مشتریان شما می‌توانند به‌صورت غیر مستقیم نقش بازاریاب را برای شما ایفا کنند، پس شما باید به‌عنوان یک سرمایه‌گذار، تا پایان این مطلب را مطالعه کنید تا با یک نکته کلیدی یعنی بازخورد مشتری و روش‌های دریافت بازخورد آشنا شوید.

منظور از بازخورد مشتری چیست؟

هدف نهایی کلیه خدمات و محصولات شما، در دست گرفتن بازار هدف و افزایش تعداد مشتریان است. اما شما چگونه می‌توانید متوجه شوید خدمات و کالاهایی که شما در بازار عرضه می‌کنید، باب میل مشتری هستند یا نه؟ چگونه می‌توانید از نقض‌هایی که در حوزه کاری خود دارید مطلع شوید و آن‌ها را برطرف کنیم تا از بازار رقابت عقب نمانید؟ در این زمان است که بازخورد مشتری اهمیت پیدا می‌کند.

زمانی که مشتری از خدمات و محصولات شما استفاده کرد، نظر خود را در اختیار شما قرار می‌دهد و این اطلاعات همان بازخورد مشتری هستند که تاثیر بسیار زیادی بر روی موفقیت کسب و کار شما دارند. ما با کمک بازخورد مشتری می‌توانیم متوجه شویم میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات و کالاهای ما چقدر است و از نظر آن‌ها چه مشکلاتی در حوزه کاری شما وجود دارد. در نتیجه سریعاً می‌توانید نقض‌های خود را برطرف کنید تا از این طریق هم مشتریان بیشتری به‌دست بیاورید و هم در بازار رقابت حذف نشوید.

چرخه بازخورد مشتری

اینکه شما فقط بازخورد مشتری را دریافت کنید کافی نیست. بلکه باید این بازخورد را در حوزه کاری خود اعمال نمایید تا بتوانید وضعیت کسب و کار خود را بهبود ببخشید و خدمات و محصولات بهتری را برای مشتریان به ارمغان بیاورید. بنابراین باید طبق چرخه بازخورد مشتری پیش بروید که از چهار مرحله تشکیل شده است:

• دریافت بازخوردها

اولین و مهمترین مرحله، دریافت اطلاعات و نظرات مشتریان است. در واقع شما باید به طرق مختلف نظرات مشتریان درمورد خدمات و کالاهای خود و پیشنهادات آن‌ها را دریافت کنید تا بتوانید کسب و کار خود را به سمت و سویی ببرید که خدمان شما به نیازهای مشتریان و انتظارات آن‌ها، نزدیک‌تر باشد. در این زمان است که نرم‌افزارهای همانند CRM یا help desk به کمک شما می‌آید. بدون اینکه نیاز باشد مدام از طریق روش‌های قدیمی همانند تلفن یا ایمیل با مشتری در ارتباط باشید و نظرات آن‌ها را دریافت کنید، از طریق نرم‌افزارهای نامبرده می‌توانید به‌صورت اتوماسیون، با مشتریان در ارتباط باشید و در کوتاه‌ترین زمان ممکن، کلیه اطلاعات آن‌ها را دریافت کنید.

• دسته بندی اطلاعات

اکنون نوبت به این مرحله می‌رسد که بازخوردهای مشتریان را براساس محتوا دسته‌بندی کنید. اما اگر نیروی انسانی بخواهد به تنهایی این کار را انجام دهد، هم خسته کننده خواهد بود و هم خطا بالا می‌رود چون شما در طول روز حجم زیادی از نظرات، پیشنهادات و انتقادات مشتریان را دریافت می‌کنید. مزیت دیگر استفاده از نرم‌افزارهای CRM  یا help desk، بحث بخش‌بندی و سازماندهی بازخوردها است. چون این نرم‌افزارها این قابلیت را دارند که نظرات مشتریان را دسته‌بندی کنند و براساس محتوا طبقه‌بندی نمایند. در نتیجه شما راحت‌تر می‌توانید آن‌ها را بررسی کرده و بازخوردها را ثبت کنید.

• تجزیه و تحلیل اطلاعات

در این زمان باید نیروی انسانی وارد عمل شود. کارکنانی که در قسمت پشتیبانی فعالیت دارند، براساس حوزه تخصصی و مهارت خود باید هر کدام از دسته‌بندی‌های مربوط به اطلاعات مشتریان را بررسی نمایند و یک گزارش کامل تهیه کنند.

• عمل به بازخوردها

در نهایت باید براساس آنالیز انجام شده بر روی اطلاعات مشتریان، تغییرات اساسی را در روند کسب و کار اعمال نمایید تا بتوانید کیفیت خدمات و محصولات خود را بالا ببرید.

مزایای دریافت بازخورد مشتریان

برای اینکه بیشتر با اهمیت دریافت بازخورد مشتریان آشنا شوید، اجازه دهید با یکدیگر فواید دریافت بازخورد مشتریان را بررسی نماییم:

• جلوگیری از ریزش مشتریان

وقتی مشتری پیشنهادات و انتقادات خود درمورد را در اختیار شما قرار می‌دهد، انتظار دارد که به این پیشنهادات عمل کنیم و وقتی متوجه می‌شود که تغییراتی براساس نظرات آن‌ها اعمال شده است، این موضوع برای آن‌ها خوشایند خواهد بود و به شما وفادار می‌ماند.

• افزایش مشتریان

زمانی می‌توانید در کسب و کار خود موفق شوید که بتوانید بازار هدف را در دست بگیرید. بازار هدف همان مشتریان هستند. باید بدانید مشتریان چه انتظاراتی از خدمات و کالاهای شما دارند و بر همین اساس، تغییراتی را در حوزه کاری خود ایجاد کنید. با در اختیار داشتن لیست کاملی از بازخوردهای مشتریان، می‌توانید متوجه شوید عمده جامعه هدف شما دقیقاً دنبال چه نوع خدمات و محصولات مرتبط با حوزه کاری شما هستند.

• افزایش اعتبار برند

یکی دیگر از مزایای عمل به بازخورد مشتریان این است که اعتبار برند خود را در دیدگاه مشتری بالا می‌برید. از یک سو مشتری متوجه می‌شود که شما برای او ارزش قائل هستید. همین مسئله از نظر روانی برای مشتری خوشایند است و در نتیجه ناخواسته شما را به افراد دیگر معرفی می‌کند. از سوی دیگر با اعمال تغییراتی که متناسب با جامعه هدف است، شما بهتر می‌توانید نیازهای مردم را تامین کنید و این مسئله اعتبار برند شما را چند برابر خواهد کرد.

کلام آخر

همانگونه که در این مطلب متوجه شدید، یکی از بهترین راهکارها برای دریافت بازخورد مشتریان و مدیریت آن‌ها، استفاده از نرم‌افزارهای همانند CRM  یا help desk است اما منوط بر اینکه شما بتوانید نسخه‌های اورجینال با قابلیت‌های پیشرفته از این نرم‌افزارها را دریافت کنید. پیشنهاد ما این است با شرکت ویرا سامانه رهام در ارتباط باشید. این مجموعه انواع نرم‌افزارهای مدیریتی برای کسب و کارها را به‌صورت تضمین شده در اختیار شما قرار می‌دهد و دوره‌های آموزشی را برای کارکنان شما برگزار می‌کند.

سوالات متداول

• چرا بازخورد مشتری اهمیت دارد؟

جلوگیری از ریزش مشتریان، افزایش جذب مشتری و کمک به برندسازی

• پیاده سازی چرخه بازخورد مشتری به چه عاملی بستگی دارد؟

براساس اینکه شما می‌خواهید چه تغییراتی را در محصولات و خدمات خود ارائه کنید، باید پیاده‌سازی چرخه بازخورد مشتری نیز به همان روال پیش برود.